窓口で対応を受ける大寺市長 
須賀川市の窓口体験調査は23日、市役所で行われ、大寺正晃市長や山寺弘司副市長、代表職員らが「一般市民」の役割を演じて窓口を使った各種手続きを実際に経験した。発見した気付きなどをもとに、市民目線でのサービス改善に向け改善点を探る。
デジタル庁の窓口ＢＰＲ（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）アドバイザー派遣事業を活用した取り組みで、須賀川市では今回が初めてとなる。
市は市民の利便性向上のため、今年度から「窓口ＤＸ専門部会」を設立した。保険年金課やこども課など市役所１階の部署職員で構成し、窓口業務の問題・課題の解決に向け調査・研究し、窓口の効率化を図っている。
窓口体験のシナリオは、大寺市長が親族逝去に伴う死亡届等のおくやみ手続き、山寺副市長が子育て世帯の転入手続き、代表職員が金融機関提出のため住民票等の証明書を取得する手続きを行った。
全庁的に募集した職員21人や専門部会６人、事務局として市民課と情報政策課の９人も参加し、記録係や補助員など担いながら、窓口対応を注視した。
窓口で対応する職員にはシナリオを事前に教えず、通常業務と同様にその場での臨機応変な対応を求めた。
大寺市長は一般市民になりきって、窓口で対応する職員に「この場合はどうすればいいか」「こういうことはできないか」など率直に疑問や希望を投げかけた。職員らは資料など示しながら丁寧に説明していた。
体験を終えた大寺市長は「想像以上にスムーズだと感じた。体験してみないとわからない課題も見つかったので、今後の改善に役立てたい。多くの申請書を書かなくて済むようにするなど、来庁者にとってより良い窓口を目指していく」と述べた。
職員らは調査で得た気付きを共有し、具体的な改善につなげるため、同日にワークショップも実施した。
ＢＰＲアドバイザーの指導を受けながら、「名前など書くことが多かった」「申請書の文字が小さかった」などの課題と、「対応職員の笑顔がよかった」「資料に線を引きながらの説明がわかりやすかった」などと優れていた点を付せんに書き出し、分類して共有した。
また改善案について、すぐに実行できるもの、将来的に対応したいものなど区分をしつつ意見を出し合った。
今後、幹部職員等への報告会を12月頃に実施するほか、検討内容を全庁に共有し、現場での改善を進めていく。
